Сообщений в теме: 25

[Kenny]

Господа кто-нибудь использовал в работе услуги "тайного покупателя". Довольны ли эффектом и нанимали сами или через агенство?

[Eva]

Kenny (21 Декабрь 2011 - 13:02) писал:

Господа кто-нибудь использовал в работе услуги "тайного покупателя". Довольны ли эффектом и нанимали сами или через агенство?

меня несколько раз просили по дружбе "затестить" )
эффектом остались довольны
такой взгляд со стороны - вообще отличная затея
но не слышала, чтоб у нас искали через аг-ва или т.п.
проще обратиться к человеку, которого знают и доверяют, который разбирается в теме,
и мнение которого будет не профанацией, а пригодится для принятия решений.

[tegkra]

Eva (18 Январь 2012 - 12:01) писал:

меня несколько раз просили по дружбе "затестить" )
эффектом остались довольны
такой взгляд со стороны - вообще отличная затея
но не слышала, чтоб у нас искали через аг-ва или т.п.
проще обратиться к человеку, которого знают и доверяют, который разбирается в теме,
и мнение которого будет не профанацией, а пригодится для принятия решений.

Согласен. Платить агентствам смысла нет совсем. Лучше отблагдарить знакомого/ ую кружкой "Швитуриса", картой "Лэтуаль" или финтифлюшкой для автомобиля)))

[Eva]

tegkra (18 Январь 2012 - 14:27) писал:

Согласен. Платить агентствам смысла нет совсем. Лучше отблагдарить знакомого/ ую картой "Лэтуаль"

лучше Рив Гош )

[tegkra]

Eva (18 Январь 2012 - 14:54) писал:

лучше Рив Гош )

Да? Вот хотел сначала его написать, а потом подумал, что, может, нет у них карт подарочных))) В "Летуале" точно знал, что есть) Простите за флуд)))

[Катерина Матвевна]

Тоже тема интересует.Может, организовать клуб взаимопомощи? Оплата натурой))) подарочными картами , пивом , водкой, закуской мной принимается и выдается)))

[Eva]

tegkra (18 Январь 2012 - 15:49) писал:

Да? Вот хотел сначала его написать, а потом подумал, что, может, нет у них карт подарочных))) В "Летуале" точно знал, что есть) Простите за флуд)))

у таких сетей у всех есть подарочные сертификаты )

[tegkra]

Катерина Матвевна (18 Январь 2012 - 16:16) писал:

Тоже тема интересует.Может, организовать клуб взаимопомощи? Оплата натурой))) подарочными картами , пивом , водкой, закуской мной принимается и выдается)))

Хорошо, что после слова "закуской" нет запятой)))

[Катерина Матвевна]

tegkra (18 Январь 2012 - 17:53) писал:

Хорошо, что после слова "закуской" нет запятой)))

дык, она там не подразумевалась, есличо))))

[Aishka]

Мне тоже интересно было бы заниматься такой работой

[MissMedia]

Меня тоже просили побыть однажды в крупном ТЦ, просто выделили деньги, чтобы я себе что-то купила. Они результатом, т.е. Отчетом остались довольны, я приобретениями тоже))))

[PRobl]

Обычно тайный покупатель это часть системы контроля качества обслуживания и сами по себе они почти бессмысленны, если не выполняют функцию контроля стандартов обслуживания

[Шпигель]

PRobl (23 Январь 2012 - 15:41) писал:

Обычно тайный покупатель это часть системы контроля качества обслуживания и сами по себе они почти бессмысленны, если не выполняют функцию контроля стандартов обслуживания

Уважаемый (ая?) PRobl, Вы абсолютно правы, но очень тактичны. Без технологии работы персонала, описанной в стандарте, они не просто бессмысленны, а очень вредны. "Петя, сходи посмотри, как там мои продавцы работают, а после расскажешь, что понравилось, а что нет!" - вот такое примерно "ТЗ" обычно предлагается в подобных случаях. Нужно нормальное ТЗ, нужен чек-лист, нужен "тайный покупатель", в тонкостях знающий технологию, по которой должен работать проверяемый персонал. Есть, конечно, другой вид "тайного покупателя" - эксперт, которого просят разобраться в проблемах в работе персонала. Но обычно в роли ТП выступают студенты, домохозяйки и т.п. персонажи. С результатом такого "исследования" все понятно заранее.

[tatysia]

Тоже считаю, что есть смысл использовать услуги ТП только ознакомив его предварительно со стандартом обслуживания, придумав ему "легенду", выдав анкету(опросник) для заполнения. Неплохо диктофон.
Я пользуюсь такого рода услугами раз в год точно, иногда чаще. Обычно приглашаем людей, связанных с обучением персонала (те, кто может не только оценить, но и описАть что получилось). Всем платили деньги. Если нужны конкретные контакты, могу поделиться. Пишите в личку.

[Eva]

tatysia (23 Январь 2012 - 19:14) писал:

Тоже считаю, что есть смысл использовать услуги ТП только ознакомив его предварительно со стандартом обслуживания, придумав ему "легенду", выдав анкету(опросник) для заполнения. Неплохо диктофон.

а разве,когда употребляется термин "ТП", кто-то делает иначе?..
это такая же проф.задача
легко гуглится, в конце концов

[PRobl]

Шпигель (23 Январь 2012 - 16:26) писал:

Уважаемый (ая?) PRobl, Вы абсолютно правы, но очень тактичны. Без технологии работы персонала, описанной в стандарте, они не просто бессмысленны, а очень вредны. "Петя, сходи посмотри, как там мои продавцы работают, а после расскажешь, что понравилось, а что нет!" - вот такое примерно "ТЗ" обычно предлагается в подобных случаях. Нужно нормальное ТЗ, нужен чек-лист, нужен "тайный покупатель", в тонкостях знающий технологию, по которой должен работать проверяемый персонал. Есть, конечно, другой вид "тайного покупателя" - эксперт, которого просят разобраться в проблемах в работе персонала. Но обычно в роли ТП выступают студенты, домохозяйки и т.п. персонажи. С результатом такого "исследования" все понятно заранее.

Да совершенно верно, причем разовые проверки кроме как "просто поругали" персонал ничем не заканчиваются и все возвращается на круги своя. Когда нет системного подхода в контроллинге и это не прописано в мотивации (демотивации) все без толку. Месяца 2 назад проводили анонимное анкетирование среди сотрудников одной компании, так вот там больше 70% на вопрос о том, каких принципов в обслуживании придерживаются они ответили - обслуживаем клиентов по настроению =) То есть, если у менеджера есть настрой, то клиенту крупно повезло, если нет - извините =) К слову сказать, так отвечали "старенькие" сотрудники, кто работал больше 3 лет и при чем доход в среднем по сфере у них был очень даже приятен, сначала подумалось - вдруг синдром эмоционального выгорания или еще чего такое психологическое, а оказалось, была у сотрудников сплоченность и как следствие возможность шантажа работодателя =)

[tatysia]

Eva (23 Январь 2012 - 23:51) писал:

а разве,когда употребляется термин "ТП", кто-то делает иначе?..

иногда работодатели ставят задачу "посмотри, что тебе понравится-не понравится в обслуживании..." Такая задача заранее провальна. Вот что я имела ввиду)))

[Eva]

tatysia (25 Январь 2012 - 22:07) писал:

иногда работодатели ставят задачу "посмотри, что тебе понравится-не понравится в обслуживании..." Такая задача заранее провальна. Вот что я имела ввиду)))

вечная проблема во многих исследованиях (и не только) - неправильно поставленная задача
вы нарисуйте что-то креативное, а мы посмотрим
вы напишите, а мы согласуем
нет, мы не это имели в виду

[Kenny]

ранее пришлось настоять на введении для начала стандарта работы с покупателем. А затем только проводить проверки, корректировать, разбирать ошибки и улучшать сервис.
Тему давно создавала.интересен опыт.
Сейчас я могу разработать стандарты, внедрить и делать контрольные срезы для других магазинов, компаний где работают с клиентами (а это везде)+мерчандайзинг для торговли.

Катерина Матвевна (18 Январь 2012 - 16:16) писал:

Тоже тема интересует.Может, организовать клуб взаимопомощи? Оплата натурой))) подарочными картами , пивом , водкой, закуской мной принимается и выдается)))

да, давайте попробуем

[PRobl]

Kenny (31 Январь 2012 - 01:11) писал:

ранее пришлось настоять на введении для начала стандарта работы с покупателем. А затем только проводить проверки, корректировать, разбирать ошибки и улучшать сервис.
Тему давно создавала.интересен опыт.
Сейчас я могу разработать стандарты, внедрить и делать контрольные срезы для других магазинов, компаний где работают с клиентами (а это везде)+мерчандайзинг для торговли.

да, давайте попробуем

Вы работаете самостоятельно или в какой-то организации? Какими технологиями пользуетесь? Как можно ознакомиться с Вашими наработками и собственно результатом.

[Kenny]

все при личной беседе, например)))
технологии зависят от проблем, которые имеются. цели и задачи - полагаю все сводится к увеличению прибыли в большинстве организаций.

[Bigmouse]

Шпигель сказал:

Уважаемый (ая?) PRobl, Вы абсолютно правы, но очень тактичны. Без технологии работы персонала, описанной в стандарте, они не просто бессмысленны, а очень вредны. "Петя, сходи посмотри, как там мои продавцы работают, а после расскажешь, что понравилось, а что нет!" - вот такое примерно "ТЗ" обычно предлагается в подобных случаях. Нужно нормальное ТЗ, нужен чек-лист, нужен "тайный покупатель", в тонкостях знающий технологию, по которой должен работать проверяемый персонал. Есть, конечно, другой вид "тайного покупателя" - эксперт, которого просят разобраться в проблемах в работе персонала. Но обычно в роли ТП выступают студенты, домохозяйки и т.п. персонажи. С результатом такого "исследования" все понятно заранее.

)))) ага технологи
пришлют дурака, который сам не знает чего хочет и отвлекает от обслуживания
мы же их вычисляем на счет раз
вот выделением деньги на покупки это нормально - и нам хорошо и покупателю приятно

[PRobl]

А обычно к вам приходят только те, кто знает, что хочет?

[Kenny]

Bigmouse (03 Февраль 2012 - 06:17) писал:

)))) ага технологи
пришлют дурака, который сам не знает чего хочет и отвлекает от обслуживания
мы же их вычисляем на счет раз
вот выделением деньги на покупки это нормально - и нам хорошо и покупателю приятно

дурака ? каждый человек зашедший - клиент (купит сегодня или расскажет друзьям, или созреет на покупку через год - не важно). думаю в таком случае вас любой клиент отвлекает от "работы" только своим присутствием.

[--Olechka--]

Пару раз работала тайным покупателем от крупных московских агентств. И так платят небольшие деньги, "за вкусняшку" бы никогда не пошла бы, как предлагалось выше)
Время-деньги