ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления
контент-провайдерами услуг на коротких номерах.
Программа стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года.
В основу нового подхода к оказанию сервисов контент-провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:
1) Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В феврале 2014 года «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов, на которых нацелено 99% мобильных угроз. Кроме того, на ряде социальных тарифных планов для детей и пенсионеров с конца 2013 года доступ к услугам контент-провайдеров по умолчанию закрыт.
2) Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
• sms-информирование о стоимости услуги до ее активации;
• подтверждение заказа;
• sms-чек от «Билайн» после заказа услуги контент-провайдеров с указанием стоимости и способа отключения;
• ежемесячное информирование о подключенных на номере услугах контент-провайдеров, и о способах их отключения;
• ограниченный срок действия подписки на сервис контент-провайдера.
3) Возврат средств при нарушениях. Все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями, возвращаются абоненту. Возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения. «Билайн» — единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций.
За период январь — май 2014 г. возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн рублей.
4) Контроль.
Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета — специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент-провайдеров.
Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент-провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день — это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.
На правах рекламы
© 2003-2024