Леонид Лебедев: «Главная задача — сделать наших абонентов счастливее»

«Счастье клиента» стало ключевым критерием оценки качества работы оператора как в Калининграде, так и по всей России. Технологии не стоят на месте, да и рынок реагирует на новые тенденции быстро. О том, как стать лидером в такой ситуации, о целях, которые ставит перед собой компания «МегаФон», о новой сети 4G, а также о том, что такое «счастье клиента» и как его можно измерить, рассказал директор калининградского отделения компании «МегаФон» Леонид Лебедев.

— Какие тенденции сегодня наиболее актуальны на рынке телекоммуникаций?

— Для всех операторов во всех странах мира тенденция одна: рост потребления интернет-продуктов, объемов передачи данных. Все участники этого рынка проявляют серьёзную активность, в том числе сами клиенты. Они всё более заинтересованы в потреблении контента. Три-пять лет назад абоненты в интернете могли лишь проверить почту, да и это было не очень быстрым процессом. Сегодня к их услугам соцсети с аудио- и видеоконтентом, онлайн-игры, потоковое видео и множество различных сервисов, включая корпоративные отраслевые решения. Объем потребляемого трафика стремительно растет. Именно это — драйвер развития мобильной индустрии, производителей оборудования и иных игроков рынка, к примеру, владельцев облачных сервисов.

— Какие потребности, по вашему мнению, есть у клиентов «МегаФона» в Калининграде? Что сегодня наиболее востребовано?

— На любом рынке наиболее востребован качественный продукт за приемлемые деньги. Это самая главная ценность для клиента и главный ориентир для любого поставщика услуг. Поэтому для нас важно обеспечить нашим абонентам возможность всегда находиться на связи и пользоваться мобильным интернетом с отличной скоростью. Основной акцент в последнее время мы делаем на развитии инфраструктуры связи и, как следствие, развитии качества базового продукта «МегаФона». За период 2014 — 2015 гг. количество объектов связи в сети «МегаФон» в Калининградской области увеличился на 50%. Это принципиально изменило ситуацию с точки зрения покрытия сети и качества услуг.

— Вы подкрепляете свои усилия по развитию сети новыми предложениями для клиентов?

— Безусловно, да. У нас есть очень хорошие предложения для разных групп клиентов. Кто-то часто пользуется связью в роуминге, кто-то звонит преимущественно внутри сети «МегаФон» или чаще общается с абонентами других операторов — для каждого клиента мы предлагаем гибкую тарифную программу, которая по определённым параметрам значительно лучше, чем у наших соседей по рынку.

Сегодня мы обладаем одной из самых разветвлённых розничных сетей в регионе. Речь как о собственных офисах продаж, так и о партнёрских программах со «Связным» и «Евросетью», это также франшизные розничные салоны, продажи в интернете.

— Очевидно, в первую очередь активные пользователи мобильного интернета рассчитывают на качественную сеть 4G, ведь сегодня даже самые простые телефоны и планшеты поддерживают такой стандарт связи.

— Вы правы, ассортимент 4G-устройств уже достаточно велик, он включает и недорогие устройства. Дефицита таких гаджетов нет, а технология 4G очень удобна — интернет работает на скоростях до 100 Мегабит в секунду. А поскольку это востребовано абонентами, мы активно развиваем новые сети. В Калининграде за последние два года мы в два раза расширили зону покрытия LTE/4G. И у нас амбициозные планы по дальнейшему ее расширению и развитию.

— Важная составляющая работы любого оператора связи — коммуникация с клиентами: служба поддержки, контактные центры — в общем, способы, с помощью которых компания даёт клиенту уверенность, что она всегда рядом. Каковы ваши успехи в этом направлении?

— Мы выстроили разноуровневую систему контактов с нашими клиентами. Наиболее продвинутые абоненты могут пользоваться нашими продуктами через онлайн-сервисы. Например, «Личный кабинет», где абонент может с любого устройства подключать или отключать услуги. По всей стране, в том числе в Калининграде, действует прямой номер для связи с дежурными операторами, линия работает круглосуточно. Один из ключевых критериев оценки нашей эффективности — время дозвона: если оно больше определенного значения, то ответственные сотрудники немедленно принимают меры для роста качества обслуживания клиентов. Хотя я уже давно не слышал претензий в отношении нашей службы поддержки.
Наконец, традиционный канал связи с клиентом — салоны обслуживания, как фирменные, так и наших партнёров. Там всегда рады выслушать абонента и постараться помочь даже в самой непростой ситуации.

— Вы постоянно обновляете линейки тарифов, пакетов услуг. На что калининградцам стоит обратить внимание сейчас или в ближайшем будущем?

— Сейчас наиболее «вкусные» тарифные предложения у нас — линейка «Всё включено» и тариф «Всё просто». «Всё просто» — это так называемый «плоский» тариф с единой ценой звонков в любом направлении, на номер любого оператора. Вы платите одну копейку за секунду — это очень хорошее и простое предложение сегодня на рынке телекоммуникаций. А линейку «Все включено» можно сравнить с магазином одежды, где все модели стандартизированы и каждый может найти связь нужного «размера» — от XS до VIP. «Всё включено» — это пакетный тариф, в котором есть и безлимитные звонки внутри своей сети, и пакет минут на другие сети, и СМС, и мобильный интернет.

Сейчас мы также запустили тарифную опцию «Будь как дома». Это предложение будет наиболее интересным для людей, которые активно перемещаются по регионам России. Для жителей Калининградской области опция стоит 12 рублей в день и даёт возможность общения практически в любом регионе России по «домашним» ценам.
Что касается международного роуминга, то мы реализовали LTE-роуминг с крупнейшим литовским сотовым оператором Omnitel. Итого у нас уже 54 роуминговых партнёра в части сетей LTE. Уверен, по этому показателю мы являемся чемпионами среди российских операторов связи.

С 28 мая мы снизили абонентскую плату на нашу топовую тарифную опцию — «Интернет XL» на 100 руб., при этом объем трафика остался прежним. А с 23 апреля 2015 года «МегаФон» представил новую опцию «Интернет Планшет» для пользователей планшетов, воспользовавшись которой абоненты могут каждый месяц получать по 600 МБ трафика абсолютно бесплатно.

— В своей работе вы используете любопытное понятие «счастье клиента». В чём сегодня измеряется уровень счастья клиента «МегаФона» и насколько счастливы ваши абоненты?

— Счастье наших клиентов — это целый набор параметров: это и ценовая политика, и оценка работы контакт-центра, и качество связи. В каждой из этих «точек контакта» мы измеряем уровень удовлетворенности абонентов по 100-балльной шкале — в основном с помощью телефонных интервью. «Счастье клиента» является ключевым показателем эффективности работы наших сотрудников во всех регионах, где мы работаем. Именно по нему в конце года оценивается работа каждого конкретного сотрудника, от бухгалтера до инженера. И мы видим уверенный рост «счастья клиента». Когда этот показатель только внедрялся в компании, многие относились к нему как к шутке, но сегодня мы реально чувствуем, что ежедневный вклад в изменение этого параметра дает результаты. Нам важно быть рядом с нашими клиентами, быть ближе, удобнее и доступнее. Ведь главная задача — сделать наших абонентов счастливее.