Система точечной поддержки

Конкурс лучших IT-решений, организованный журналом "Коммерсантъ-Деньги" и компанией Intel, представляет нового участника. Это компания "СисТех", которая сумела автоматизировать работу торговых представителей -- поставщиков товаров повседневного спроса для розничных точек.
Компания ООО "СисТех" образована в 2002 году. Занимается разработкой и внедрением программно-аппаратного комплекса "ST -- Мобильная торговля", созданного в 1999 году IT-отделом "Балтийской бизнес группы" (г. Калининград), на базе которого и возникла компания "СисТех". В настоящее время на счету компании более 200 внедрений, среди клиентов -- компании "Сладко", Wella, "Градиент", группа "Меркурий", "Вимм-Билль-Данн" и др. Имеет более 35 дилеров на территории СНГ, крупнейшие из которых -- "Криан" (Украина) и "Пятая среда" (Уральский регион). В штате компании более 80 человек.

С борта -- в рукопашную
Идея программного комплекса выросла из насущных потребностей "Балтийской бизнес группы" -- калининградского дистрибутора табачной компании Philip Morris. По словам исполнительного директора компании "СисТех" Виталия Кибе, в табачной дистрибуции всегда преобладала прямая отгрузка с борта автомобиля в торговую точку. Из-за отсутствия автоматизации бизнес-процессов работа торговых представителей, доставлявших груз (а значит, и всей компании), была низкопроизводительной. Много времени приходилось тратить на ручное оформление документов по сделке (до 30 минут в одной точке). Сложные расчеты по цене товара с учетом скидок и наценок производились на калькуляторе (цены в каждой отдельной точке, как известно, зависят от объемов заказов, кредитных условий и проч.), что неизбежно приводило к ошибкам и неизбежному конфликту интересов участников сделки. Агенты не имели доступа к информации об остатках на складе, состоянии взаиморасчетов с покупателем, истории продаж и др., поэтому и допускали ошибки при оформлении сделок. Более того, при расчетах вручную сложно было даже оценить количество и ассортимент товара, оставшегося на борту.
Дальше -- больше. Поступавшая в конце дня от агентов кипа бланков заказов передавалась операторам, так же вручную вносившим информацию в офисную учетную систему, что занимало много времени, так что информация о понедельнике бывала готова только к вечеру пятницы (часто опять же с ошибками). Необходимая аналитика и детализация операций не вносились в систему.
В результате такой системы менеджеры торговой компании были не в состоянии оперативно осуществлять контроль за состоянием взаиморасчетов с покупателями, продажами, запасами, расходуемым временем рабочего персонала. Полученной информации было недостаточно для глубокого анализа деятельности торговых агентов, прогнозирования объемов продаж, оценки положения на рынке, реализации систем мотивации на основе достоверных данных по персоналу.
Наконец, качество обслуживания клиентов оставляло желать лучшего: торговые агенты отвлекали продавцов торговых точек от основной работы -- продаж; товар поставлялся не всегда вовремя, в нужном объеме и ассортименте, так как принятые бумажные заказы терялись в сложной логистической цепочке. Работа компании была слабоуправляемой, малоэффективной. Рабочий день сотрудников заканчивался в 21-22 часа.

Беспроводной агент
После неудачной попытки автоматизировать бизнес-процессы с помощью западных программных средств было решено создать силами IT-отдела "Балтийской бизнес группы" программный комплекс с использованием карманных переносных компьютеров (КПК) и учетной программы "1С: Предприятие". По словам Виталия Кибе, для этой цели подошли обычные бытовые КПК стоимостью $300-350. Теперь каждый торговый агент стал заносить все данные о сделке в КПК, где присутствовали основные параметры и функции учетной системы: маршрут поездки, название торговой точки, объем и сумма отгрузки и т. д. Эта информация могла передаваться в офисную учетную систему прямо с маршрута по мобильному телефону (через GPRS) либо по прибытии в офис (через точку доступа WiFi).
Эффект от внедрения системы превзошел все ожидания. Во-первых, жесткая регламентация маршрутов, "зашитая" в систему, привела к экономии времени и ГСМ, а также позволила менеджменту контролировать своих агентов. Во-вторых, агент постоянно находится в курсе, какие у него остатки после каждой сделки. В-третьих, были исключены ошибки при расчетах цен на отпущенный товар: теперь система автоматически рассчитывала скидки, наценки и прочие условия и выдавала агенту нужную сумму.
В-четвертых, система стала фиксировать текущие остатки, что позволило в автоматическом режиме вести учет движения товара, а также планировать средние объемы отгрузки в определенную точку. В-пятых, это позволило наладить учет и планирование товародвижения в собственной организации: теперь каждый агент мог узнать благодаря системе, сколько товара осталось на складе. Заодно повысилась эффективность работы склада: все заявки на загрузку стали поступать в предсказуемое время и в удобном для работы виде.
Еще один важный момент: поскольку в дистрибуторских компаниях традиционно высокая текучка, то раньше обучение нового сотрудника занимало две недели, теперь же система позволяет сократить обучение до трех часов.
Наконец, вышла огромная экономия на операторах по вводу данных, теперь операторами стали сами линейные работники, то есть торговые представители, а для контроля за вводом их данных достаточно системного администратора или супервайзера.
Но самое главное -- время работы агента в торговой точке сократилось с 15-30 до 3-7 минут. Теперь агент стал обслуживать не 10-15 торговых точек, а от 35 до 50. Тем самым вдвое увеличилась доля рынка по охвату торговых точек, объем продаж в каждой торговой точке вырос в полтора раза, а торговая компания смогла позволить себе увеличить ассортимент в семь раз.
В начале проекта компания ожидала, что рост эффективности работы агентов составит 30% за счет внедрения IT-технологий, а по предприятию в целом -- 7-10%. Но на деле прирост производительности агентов составил 120% (торговый агент выполнял дневной план уже к обеду). В целом же по предприятию прирост производительности труда составил около 40-60%.

В поисках массового спроса
Успешно обкатав программно-аппаратный комплекс "ST -- Мобильная торговля" в "Балтийской бизнес группе", несколько программистов создали внедренческую компанию, которая стала распространять успешный опыт в других компаниях-дистрибуторах. Поскольку большинство крупных компаний находятся в Москве, то и компания "СисТех" в 2002 году переехала поближе к ним, в столицу, оставив в Калининграде лишь программистов (чтобы сэкономить на зарплатах).
Первым клиентом в столице, где была внедрена система "ST -- Мобильная торговля", стала крупная оптовая компания "Мегаполис". Вскоре "СисТех" стала работать практически со всеми секторами рынка товаров потребления массового спроса. При этом, по словам Виталия Кибе, пришлось учесть лишь одно отличие новых секторов от специфики табачного рынка (отгрузка с борта) -- большинство торговых компаний (алкогольных, парфюмерных и др.) работают на основе Pre Selling (предварительного сбора заказов). Пришлось ввести новый модуль, а в остальном система оказалась универсальной и удобной для компаний любого типа: в учетную систему просто забиваются ассортимент, цены и клиенты, если же заказчик выразит какие-либо особые пожелания (один недавно захотел, чтобы данные выводились на экран в графическом виде), это уже, как выразился господин Кибе, "бантики".
Вот как примерно выглядит работа торговых агентов по системе Pre Selling. Агент на маршруте формирует предварительный заказ товара для торговой точки, имея возможность тут же зарезервировать товар на складе с помощью технологии GPRS. После этого принимает оплату. Агент имеет возможность сформировать заказ автоматически на основе статистических данных и информации о рекомендованных запасах. Все производимые операции формируются в КПК и в режиме online передаются в офисную учетную систему. Операторы обрабатывают заказ, автоматически формируя необходимые документы для продажи. В указанные покупателем день и время товар с документами о сделке доставляется экспедитором.
Пользуясь карманным компьютером, агент также оптимизирует свои функции как мерчандайзера, осуществляя контроль над соблюдением правил торговли, устанавливаемых поставщиком, а также собирая информацию о текущем состоянии рынка: наличии и количестве товара у покупателя, уровне цен, оформлении прилавков и витрин и проч.
Кроме того, значительно упростился процесс возврата товаров от покупателя -- эта операция оформляется непосредственно в КПК. Здесь же отражается и картина внутренних перемещений товаров между местами хранения, например склад--автомобиль или автомобиль--автомобиль.
О возможностях гибкого управления ценообразованием (скидки, наценки) и взаиморасчетами, которые дает агенту КПК, уже говорилось: система умеет не только быстро считать, но и позволяет анализировать историю покупателя.
С другой стороны, у менеджеров торговой компании появились неограниченные возможности для контроля и управления деятельностью агентов. Например, следить за перемещениями транспорта с помощью GPS-приемников, формировать маршруты, устанавливать допустимые лимиты отгрузок, видоизменять модели ценообразования прямо на маршруте и многое другое.
Вспоминая о затратах на создание программно-аппаратного комплекса "ST -- Мобильная торговля", исполнительный директор Виталий Кибе оценил их примерно в $13-15 тыс. (они складывались из зарплаты пяти программистов за восемь месяцев разработки, а также из накладных расходов). Эти затраты окупились быстро, а сегодня программа приносит своим создателям стабильный доход: одно рабочее место торгового представителя обходится заказчику примерно в $1000.
Источник: Коммерсантъ-Деньги

Дискомфортная среда

Главный редактор «Нового Калининграда» Алексей Милованов о том, чего не хватает Калининграду, чтобы стать удобным для жизни городом.