Технологии «Билайна» анализируют общение сотрудников госучреждений с населением

Рассказываем о технологиях, которые помогают анализировать общение сотрудников государственных учреждений с населением.

В два раза сократилось число жалоб на неэтичность сотрудников, информировать о вакцинации и диспансеризации стали на 17% чаще, конфликтные ситуации с посетителями стали возникать значительно реже — такие отзывы приходят от заказчиков об использовании возможностей аудиобейджей «билайн бизнеса».

Чётко по записи

Сотни тысяч россиян ежедневно приходят в разные государственные организации — от поликлиник и налоговых инспекций до многофункциональных центров и отделений ГИБДД. Так, по данным Росстата в 2021 году, было зарегистрировано более 1,4 млрд посещений врачей, а по сообщению ТАСС, в московские центры «Мои документы» ежедневно обращаются более 70 тысяч человек.

В каждом учреждении обычно есть утверждённые стандарты обслуживания, например, что должен и не должен говорить сотрудник в определённой ситуации, сколько времени отводится на обслуживание одного посетителя, как действовать в сложных ситуациях и т.д. Но контролировать, что происходит около заветного «окошка» или как общается консультант, который ходит по залу, до недавнего времени было сложно.

Чтобы технологии могли распознавать и анализировать человеческую речь, нужна аудиозапись высокого качества. В государственных учреждениях обычно нет условий, чтобы это обеспечить: как правило, в приёмных достаточно шумно. Поэтому даже если в случае конфликта запись разговора ведёт сам посетитель, разобрать её, чтобы проанализировать ситуацию, будет достаточно сложно.

«Билайн» предлагает удобное решение с использованием аудиобейджей. Это небольшое устройство с виду почти не отличается от классического бейджа с именем сотрудника и в то же время позволяет получать качественную запись речи: неважно, сидит человек в тихом кабинете или консультирует в шумном зале.

Как это работает

Всё начинается с записи, которая включается автоматически, когда сотрудник надевает аудиобейдж. Встроенная память устройства может хранить около 16 ГБ информации. Запись хранится в зашифрованном виде.

Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных — «билайна» или заказчика. Здесь умные алгоритмы удаляют из записи тишину, когда сотрудник молчал, усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст.

На следующем этапе алгоритм ищет в текстовой транскрипции соответствие заданным параметрам, например стандартам компании при общении с посетителями. Система может распознать, например, как часто сотрудник уточняет цель визита, спрашивает, остались ли вопросы, использует вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняет правила завершения контакта и т.д.

В итоге в личном кабинете можно проанализировать работу отдельных сотрудников, подразделения, целого офиса или, допустим, поликлиники за разные периоды и с множеством динамических показателей. Доступ в систему с аналитикой получают только зарегистрированные пользователи — по уникальному логину и паролю или с применением двухфакторной идентификации.

Когда все в выигрыше

Аудиобейджи «билайна» прошли пилотирование в нескольких медицинских учреждениях, многофункциональных центрах и других организациях. Так, в пилотном отделении Пенсионного фонда сотрудники стали на 25% чаще рассказывать посетителям о цифровых сервисах. А в одной из поликлиник в рамках обратной связи рассказали, что врачи стали чувствовать себя в большей безопасности: использование аудиобейджей снизило количество конфликтных ситуаций.

«Сегодня технологии „билайна“ используются как в небольших, так и в федеральных проектах на более 2500 аудиобейджей и микрофонов. Благодаря высокому качеству записи и продвинутым алгоритмам мы можем осуществлять распознавание не менее 90% речи. Кроме того, у нас есть гибридные модели, которые могут работать одновременно с несколькими языками, например, русским и татарским или русским и казахским, что расширяет возможности использования», — комментирует Юрий Панов, руководитель по развитию продукта ПАО «ВымпелКом».

Аудиобейджи показали себя как эффективный инструмент для повышения показателей обслуживания и мониторинга соблюдения стандартов речи в самых разных организациях. В ближайшее время планируется масштабирование применения устройств и технологий в государственных учреждениях.

Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru