Цифровой путь: как «Ростелеком» измеряет любовь своих абонентов

Среди сервисов компании — целый комплекс услуг, которые делают жизнь людей более комфортной. В списке услуг — системы управления домом, развлекательные сервисы, облачные хранилища и др. Сегодня «Ростелеком» — один из крупнейших в стране провайдеров цифровых услуг.

Долгое время «Ростелеком» воспринимали прежде всего как инфраструктурного оператора, обслуживающего объекты связи, но сегодня это крупнейший в стране провайдер цифровых услуг. Среди его сервисов — не только интернет, телефония и телевидение, но и целый комплекс предложений, которые делают нашу жизнь более комфортной: от умного дома и системы видеонаблюдения до облачных хранилищ и онлайн-кинотеатра.

«В последние годы компания стремительно развивается, и ее основная траектория — это цифровой путь: услуги и сервисы, которые только существуют на рынке, и которые могут быть интегрированы в жизнь людей и полезны им, — рассказала на пресс-конференции в Санкт-Петербурге директор по работе с массовым сегментом региона „Запад“ Эвелина Дорошенко. — С проникновением все большей цифровизации в нашу жизнь все больше услуг становятся для нас социально значимыми. Если раньше нам было важно иметь возможность вызвать скорую помощь, то скоро для нас будет социально значимой услугой датчик протечки, который срабатывает в нашей квартире и дает сигнал о проблеме. Меняется наша жизнь — меняются требования к тому, что делает связь».

В этом году «Ростелеком» проложил 6000 км волоконно-оптических линий связи в СЗФО. Из них 277 км — в Калининградской области. «Это сложный регион, потому что есть трудности с логистикой, но они были всегда, в этом смысле ничего не поменялось. Только путь, который летят самолеты, стал немного дольше, — уверяет Эвелина Дорошенко. — И здесь не без гордости могу сказать, что мы все равно продолжаем охват населенных пунктов, невзирая на то, что экономика становится все сложнее».

Список предоставляемых «Ростелекомом» услуг теперь включает развлекательные и образовательные сервисы, облачные хранилища, цифровую помощь, антивирусные и антиспам-программы, мультимедийную платформу Wink и производство собственного контента, а также сервисы по управлению и контролю квартирой и территорией жилого комплекса. «Когда мы только начинали работать с сервисом „Ростелеком Ключ“, нам приходилось рассказывать застройщикам, что это, зачем и почему. Сейчас то, насколько у тебя умный дом, позволяет застройщикам отстраиваться от соседних конкурентов. Чем больше ты набираешь „фишечек“, которые умеет твой дом, тем больше шансов, что ты сможешь этот продукт продать», — отмечает Эвелина Дорошенко.

«Ростелеком» активно модернизирует свои сети и обновляет абонентское оборудование (75% клиентов на Северо-Западе уже получили новые роутеры и модемы), совершенствует систему контроля качества сети и внедряет оптимизацию процессов и чат-боты как внутри компании, так и во взаимодействии с абонентами. На сегодняшний день более 60% неполадок устраняются ещё до того, как абоненты «Ростелекома» их заметят. Около 30% случаев сотрудники компании помогают решить удаленно.

«Мы рады, что индекс потребительской лояльности растет, мы к этому прикладываем серьезные усилия. Каждые полгода делаем замеры, скажем так, любви абонентов к компании и видим, как отношение к „Ростелекому“ кардинально меняется последние два года», — подчеркнула Эвелина Дорошенко.

Текст: Алина Белянина