«Билайн» запустил Группу быстрого реагирования для борьбы с мошенничеством

Это отдельное направление поддержки «билайна», которое уже сейчас помогает тысячам клиентов быть бдительнее и заботиться о своей безопасности

«Билайн» объявляет о запуске Группы быстрого реагирования. Это часть контактного центра поддержки оператора, созданная специально для обеспечения информационной безопасности, экстренной и фокусной помощи клиентам компании.

Если клиент считает, что оказался под воздействием злоумышленников, он может обратиться в Группу быстрого реагирования «билайна», где ему постараются помочь не боты, а реальные люди — сотрудники поддержки оператора. Сделать это очень просто — с помощью электронного консультанта «билайна» по номеру 0611 или в чате мобильного приложения.

Под атакой мошенников счет идет на секунды. Чтобы клиент в экстренной ситуации не терял время, набирая электронного консультанта, специалисты «билайна» провели большие изменения на IVR (интерактивное голосовое меню).

Теперь первое, что слышит клиент, набирая 0611, — информацию о безопасности. «Билайн» предупреждает, что не стоит сообщать личные данные и коды из смс по телефону, а договор на услуги связи бессрочный, и продлевать его не нужно. Далее можно сообщить о попытке мошенничества, связаться с Группой быстрого реагирования или получить информацию о том, как себя обезопасить.

Для защиты клиентов от нежелательных звонков, включая мошеннические и спам, в «билайне» используют комплексный подход. Оператор разработал решения и сервисы под общим названием «Моя безопасность», которые позволяют свести к минимуму возможность получения мошеннического или спам-звонка. В частности, «Виртуальный помощник», базовая версия которого доступна бесплатно для клиентов оператора, не пропустит нежелательные вызовы, поговорив с их инициаторами за вас.

Проделанная работа уже дает свои первые плоды. Только в Москве, где наблюдалось наибольшее количество жалоб на мошеннические атаки, число обращений снизилось на 77%. В целом за последние два месяца звонков по теме мошенничества на горячую линию «билайна» стало меньше более чем в 2 раза (в марте — 42,1 тыс., в мае — 18,4 тыс.).

«Уже сейчас мы пониманием, что в одиночку справиться с такой глобальной проблемой, как мошенничество, не получится. «Билайн» налаживает сотрудничество с банками и Госуслугами, чтобы в момент мошеннической атаки на клиента сотрудники Группы быстрого реагирования могли связываться с партнерами и противостоять преступным действиям с различных сторон, доводя решение проблемы клиента до конца», — комментирует запуск Группы быстрого реагирования Светлана Кирсанова, исполнительный вице-президент по розничному бизнесу ПАО «ВымпелКом».