Многие помнят, что в советские времена требование предоставить жалобную книгу вызывало у продавцов, официантов и прочей обслуживающей нас братии если не трепет, то, как минимум, настороженность. Оно и понятно. Жалоба на плохое качество обслуживания могла иметь для них далеко идущие последствия. Нерадивых работников привлекали к дисциплинарной ответственности, лишали премий и даже увольняли.
Нынче совсем другие времена. Книг жалоб больше нет. Есть книги отзывов и предложений. И страх «попасть» на их страницы испытывают, как я заметил, далеко не все представители сферы обслуживания.
- Книгу отзывов дать? Да пожалуйста! – бросила мне на стол потрепанную тетрадку барменша одного весьма популярного заведения. - Пишите, что хотите!
Я открыл тетрадку и обнаружил, что до меня душу в нем излило множество обиженных клиентов. Кому-то нахамили, кому-то недолили, а кого-то просто проигнорировали. По идее, в книге после каждого заявления должны быть описаны меры, принятые администрацией предприятия. Но ничего подобного не наблюдалось. В специально отведенных для ответах местах – пустота. Получается, человек жалуется, а в ответ – молчание.
Еще бросилось в глаза, что страницы книги не пронумерованы и не прошиты.
- А почему, собственно? – поинтересовался я у барменши.
- Вы не разговаривайте, а пишите! – посоветовала мне дама. – Не бойтесь, страницу не вырвем. Мы – люди честные!
Свое мнение об обслуживании (весьма, надо сказать, посредственном) я, разумеется, изложил. Но меня не покидало предчувствие, что никто мое «сочинение» читать не будет. Как, судя по всему, было и с «произведениями» других авторов. Поэтому, придя домой, я сел за справочники, чтобы уяснить, что же это за зверь такой - «Книга отзывов и предложений» и как в наши нелегкие времена с ее помощью заставить представителей сферы обслуживания относиться к тебе по-человечески.
Как выяснилось, «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года, действует до сих пор. За все это время несущественные изменения вносились в документ всего два раза.
Как и в советские времена, иметь в своем учреждении эту книгу обязаны все предприятия розничной торговли и общественного питания, вне зависимости от формы собственности. Согласно правилам «Книга отзывов и предложений» должна находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. И, само собой, предъявляться по первому требованию. При этом клиент не обязан ничего объяснять. Вопросы «для чего», «зачем», « с какой стати» - незаконны и на них можно просто не обращать внимания. Любопытен и такой пункт инструкции: «Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул)».
Ответ на жалобу должен появиться в течение двух дней на обратной стороне заполненной клиентом страницы. Если он указал адрес или номер телефона, то в течение пяти дней его обязаны известить о принятых мерах. Бывает, что решение той или иной проблемы требует большего времени. Тогда срок может быть продлен до 15 дней.
Ну, а как же должна выглядеть «Книга отзывов и предложений»?
- Существует единая форма книги. Ее можно купить в магазине канцелярских принадлежностей, - говорит главный специалист отдела потребительского рынка мэрии Калининграда Татьяна Сахаутдинова. –
Страницы должны быть обязательно прошиты, пронумерованы и скреплены печатью.
- А если вместо прошитой и пронумерованной книги предлагают оставить запись в обыкновенной, по сути, общей тетрадке?
- Тогда есть смысл сначала проинформировать об этом руководство заведения, а если не поможет - написать жалобу в «Роспотребнадзор», в которой изложить свои сомнения относительно подлинности книги. По вашему сигналу будет организована проверка, и нарушителей обязательно накажут.
Кстати, туда же, в «Роспотребнадзор» можно обратиться в том случае, если ваша жалоба осталась без ответа.
Впрочем, по словам Татьяны Александровны, сейчас книга отзывов в большей степени предназначена для владельца предприятия. Регулярно просматривая ее, он может составить более полное представление о том, что творится в его хозяйстве, и, опираясь на прочитанное, формировать кадровую политику и торговый процесс.
Один мой знакомый рассказал по этому поводу любопытную историю.
В небольшой, но пафосной московской кафешке он попросил у официантки книгу отзывов. Но вовсе не для того, чтобы оставить жалобу. Обслуживание его вполне устроило. Просто появилось желание внести пару-тройку предложений общего характера.
Однако девушка, услышав, чего хочет клиент, зашлась в рыданиях и убежала в подсобку. Через десять минут она выскочила из нее, подбежала к приятелю и, все еще рыдая, поинтересовалась, что она сделала не так.
Как потом выяснилось, в кафе существовало негласное правило: если на бармена, официанта или повара появлялось три жалобы, его без разговоров увольняли. Без разбирательств.
Но бывает и так, что руководство заведения на жалобы не реагирует. И что в таком случае делать, если тот же официант тебе откровенно нахамил? Юристы советуют, во-первых, как уже говорилось, просигнализировать о сложившейся ситуации в «Роспотребнадзр», а во-вторых - найти свидетелей и обратиться в суд.
…Звонка из заведения, в котором я написал жалобу (мой телефон к ней прилагался), я ждал целый месяц. Без толку. Ни ответа, ни привета. Решил сам зайти туда. Как говорится, если гора не идет к Магомету…
- Извините, а можно мне книгу отзывов? – робко поинтересовался я у барменши. Уже, правда, другой.
- Да ради бога!
Смотрю, а книжка-то другая. Новая. Уже пронумерованная и прошитая. Все честь по чести.
- А старая где? Я хочу посмотреть ответ на свою жалобу.
- Закончилась, и директор ее забрала.
Согласно правилам «Книга отзывов и предложений» является документом строгой отчетности и не может быть списана до ее заполнения. То есть её нельзя просто выбросить и завести другую. Если же книга действительно закончилась, то она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию.
Так что при желании концы найти можно. И я на днях обязательно этим займусь.
Кстати
Опытные жалобщики советуют максимально «насыщать» свою запись в книге отзывов конкретной информацией: точными датами, фамилиями и должностями участников событий. Постарайтесь узнать и укажите в жалобе
ФИО работника, на которого жалуетесь. Как показывает практика, чем больше информации дает покупатель, тем легче администрации разобраться в произошедшем и оперативно решить проблему.
Нашли ошибку? Cообщить об ошибке можно, выделив ее и нажав
Ctrl+Enter
© 2003-2024