Александр Мусатов: «Если ты смелый, то начинай понемногу воспитывать гостя»

Тренер-консультант, эксперт ресторанного бизнеса и ресторатор Александр Мусатов провел в Калининграде тренинг-семинар «69 ошибок ресторатора», организованный международным выставочным агентством «KingsBurg Expo». Помимо владельцев и управляющих разных городских заведений на семинаре побывали и «Рестораны Нового Калининграда.Ru». После семинара мы поговорили с Александром Мусатовым о тех ошибках, которые совершают рестораторы в разных регионах России, ресторанном рынке на постсоветском пространстве, узнали о буме баров и ресторанов в современном Киеве и о том, что нужно сделать, чтобы люди все же перестали есть только суши и пиццу..

О семинаре «69 ошибок ресторатора»

— Александр, когда вы приезжаете со своим семинаром в тот или иной город России, вы исходите из каких-нибудь региональных признаков места, или этот универсальный набор правил, который вы представляете, везде работает одинаково?

— В разных городах России рестораторы сталкиваются с одними теми же проблемами и трудностями и совершают одни и те же ошибки. Чисто теоретически можно было бы удаленно проанализировать рынок, но опыт показывает, что, когда речь заходит о практических вещах, выясняется, что и в Калининграде, и в Москве, и в Петропавловске-Камчатском системные проблемы рестораторов одинаковые. Если все же говорить о специфике, допустим, южных городов, то понятно, что в сезон весь персонал уезжает работать на море — это очевидно, и для того, чтобы это понять, не обязательно проводить какой-то предварительный анализ.

Мой семинар называется «69 ошибок рестораторов», и их на самом деле масса. Рестораторы допускают ошибки, начиная с выбора концепции заведения, некорректного оформления пространства заведения с точки зрения дизайна и архитектуры, набора персонала, подбора менеджеров и так далее. Да, есть продвинутые ресторанные компании, но у них может быть провал с маркетингом. Кто-то отдает предпочтение персоналу, но у них могут быть проблемы с финансовым учетом и так далее. Всегда есть с чем работать.

— А что происходит потом? Вот ресторатор отсидел два дня на семинаре, что-то понял и это что-то решил поменять — интересно, он потом выходит на связь, пишет вам, задает вопросы, рассказывает, что получилось, а что нет?

— Каждый раз я говорю участникам семинара: «Друзья, если вы решите что-то менять, делать что-то новое, если будете разрабатывать для себя какие-то новые инструменты — пишите мне, я обязательно прочту и дам ответ». И все говорят: «Да, конечно, клянемся, что так и поступим». И все. Как правило, не пишет никто. С чем это связано — я, если честно, не знаю. Но зато после каждого семинара появляются заказчики, которые хотят продолжать сотрудничество: развиваться, более предметно обучать своих менеджеров. И вот в этом направлении уже можно работать дальше — проводить корпоративное обучение, развивать консалтинговые проекты и так далее.

Любой семинар полезен для тех людей, которые хотят что-то делать. Если вы научились забивать гвоздь в стену — это еще не значит, что вы пойдете забивать эти гвозди сотнями. К сожалению, некоторые рестораторы — приходится констатировать этот факт — приходят для того, чтобы получить какие-то знания, но не использовать их в дальнейшем.

— Например, сертификат на стенку повесить…

— Ну да, на стенку повесить, кому-то рассказать, что вот два дня сидел и обучался, +100500 в карму и так далее. Но вот зачем?

— А все те ошибки, которые вы включили в семинар — они подобраны исходя из вашего опыта работы в ресторанной сфере? (Александр Мусатов — совладелец ресторана «True Burger Bar» в Киеве — прим. ред)

Да, «69 ошибок ресторатора» — это последний семинар, который я разработал и в котором все основано на моем собственном опыте. Я в ресторанном бизнесе с 1998 года и за все семнадцать лет деятельности понял, как нужно делать и как не нужно делать.

— А с чем связано появление именно этого семинара?

— Смотрите, я провожу семинары десять лет. И все это время я рассказывал людям, как надо управлять заведением, как организовать контроль качества и так далее. Но я наблюдаю за реакцией участников после семинара, а ведь сразу видно, что люди не будут использовать полученные знания: они что-то не поняли, им лень, они не хотят, им неинтересно. Ну, разные рестораторы попадаются.

И тогда я решил: хорошо, друзья, если вы не хотите слушать о том, как нужно работать, давайте поговорим о том, что бывает, когда ты делаешь все неправильно. Я стал накидывать план семинара и решил, что назову его тем количеством ошибок, которые насчитаю и которые реально можно использовать в качестве примеров.

Фактически таких ошибок получилось 69. Во-первых — это много, во-вторых — эротичное число получилось (смеется). Но, конечно, их может быть и больше: и 96, и 75, и 88. Но у меня получилось 69 ошибок — и все они гармонично укладываются в основные направления работы ресторанного менеджмента.

О ресторанах на постсоветском пространстве

— Вы проводите свои семинары на постсоветском пространстве, можно ли говорить о каком-то общем состоянии ресторанного рынка на этой большой территории?

— Смотрите, если мы говорим о ресторанах на постсоветском пространстве, то лучше все же говорить о регионах. Есть большая страна, есть Москва и Санкт-Петербург, есть Южный Федеральный округ, есть Сибирь, есть Дальний Восток, Петропавловск-Камчатский. И в каждой из этих частей свои темпы и этапы развития ресторанного бизнеса. Если брать в качестве примера Центральную часть России, в том числе и Москву, то понятно, что здесь все гораздо быстрее, очень современные и продвинутые рестораны, а если из Центральной части двигаться на Восток, то заметим, что там все происходит гораздо медленнее, там развитие отстает.

— А если говорить о странах СНГ, например об Украине?

— Сейчас Украина переживает невероятный бум развития ресторанного бизнеса. Те рестораны, которые сейчас открываются в Киеве, могут дать фору некоторым московским заведениям. И это настоящий феномен. Я не могу объяснить, почему так происходит. Почему, несмотря на непростую экономическую ситуацию, в стране вдруг появляются новые ресторанные концепции, удивительные архитектурные и дизайнерские решения, достойные шеф-повара, развивается барная культура. Если говорить о барной культуре отдельно, то мы сейчас наблюдаем в Киеве ее вторую волну: многие отказываются от примитивных сочетаний вроде джина с тоником или виски с колой, популярна миксология на уровне алхимии, появляется новая классика, бармены отказываются от использования популярных сиропов и придумывают что-то свое.

— То есть получается, что это развитие происходит вопреки всему?

— Да, и понимаете, я не могу это никак рационально объяснить. На самом деле, все еще началось до печально известных политических событий. В Киеве образовалась тусовка рестораторов, которым было важно вкладываться в собственное развитие: в семинары, тренинги, в разные гастрономические туры — и из всего этого они извлекали и привозили новые идеи.

И потом, люди устали жить в страхе, они устали от неопределенности — в конце концов, сколько можно всего бояться и ждать, что когда-то станет лучше, когда можно и нужно заниматься делом сейчас?

Об индивидуальном подходе, суши и пасте

— Если продолжать говорить о постсоветском пространстве, мне кажется, что до сих пор остались какие-то советские нормы в сфере обслуживания.

— Об этом можно долго говорить, но если выбрать какие-то ключевые моменты, то рестораны советского периода были ориентированы на обезличенное обслуживание. Главной задачей было удовлетворить основную потребность гостя — то есть накормить его. И тогда все боролись за звание чего-нибудь образцового: образцового дома, образцового двора, образцового ресторана. Но сейчас сервис однозначно смещается в сторону гостя, в сторону формирования индивидуальной системы лояльности. Многие компании отказываются от карт скидок, предпочитая им индивидуальную работу с гостем. И мы в своем заведении стараемся делать так же. Понятно, что существует определенный стандарт: подойти к гостю в течение какого-то времени, представиться и так далее, но вокруг этого скелета стандарта должно наращиваться мясо ровно для того, чтобы между гостем и персоналом — ненавижу это слово, хоть убей — установилась связь и сократилась дистанция.

— А про Калининград что скажете?

— Мне нечем похвастаться, я за пару дней мало где побывал: был в ресторане при отеле «Чайковский» — только потому, что я там живу, был на ужине в «Резиденции королей», но не могу сказать, что это вообще мой формат заведения. Правда, там были вкусные хинкали.

— Знаете, удивительно, но в городе практически и нет заведений с грузинской кухней, есть два небольших ресторана, в них раз на раз не приходится — и все.

— А гости в них сидят?

— Да не особенно…

— Отсюда и вопрос: зачем открывать достойные заведения, заведения, специализирующиеся на какой-то интересной кухне, когда в них никто не будет ходить? У меня часто спрашивают: «Саша, что сейчас в тренде, что сейчас открывать?». И я отвечаю, что если речь идет о Киеве, то открывайте бургерную, хот-дог, сэндвичи. Но если в другом городе сейчас нужны пицца и суши — открывай заведения, в которых будет пицца и суши, но если ты умный, смелый и у тебя есть деньги, то начинай потихоньку воспитывать своих гостей — подкидывай им новые вещи.

— Это понятно, но ведь на деле оказывается, что и тех мест, в которых приличные пицца и суши — немного, хватит пальцев одной руки, чтобы их пересчитать.

— Но это другой вопрос. Ведь в тех трех биток, значит, сидит народ. И пока люди не наедятся суши или пиццей, они не станут есть бургеры за пятьсот рублей. Для них это будет дикостью. Если мы говорим про бизнес, а не про удовольствие, то нужно делать то, что будет востребовано рынком. Но если ты смелый и у тебя есть подушка из денег — то да, давай дерзай, делай популярными эти места и эти концепции, но для этого нужно время. Это ведь не люди плохие, это просто неразвитый рынок, на котором нет предложений, нет спроса и нет конкуренции. Тут ты хоть убейся, но должно пройти время.

*Вторая встреча с Александром Мусатовым, организованная международным выставочным агентством «KingsBurg Expo», состоится в Калининграде в двадцатых числах октября.

Текст — Александра Артамонова, фото — Виталий Невар